感動サービスとは？期待通りのことではなく、『ここまでやってくれるのか！』と思わせて初めて感動してもらえる。

期待通りというのは、相手が予想していたこと、これはできて、してくれて当たり前と思っていることができることです。期待通りできたからといって、別に褒められる訳でも、すごいと言ってもらえる訳でもなく、期待通り＝当たり前です。

期待通りにできなかった時、相手が思うのは不満です。不満は、文句になったり苦情になったり、叱られる、注意されるということになります。期待していることがいつまでもできないと、信用を失います。

逆に期待以上のことが出来た時には、相手は喜んでくれます。期待をちょっと超えたくらいの仕上がりなら「満足」、期待を大きく超えて「ここまでやってくれた！」と思ってもらえたら「感動」になり、そこに「心配り」や「思いやり」が加われば「感謝」されます。

相手の期待を超えるためには、まずは期待通りのことを毎回確実にできることが大切です。それには、相手が何を求めているのかを相手目線で理解し、基礎・基本に忠実に、やるべきことをちゃんとやるということが重要です。

「さすがプロ！」という行動を一つずつ積み重ねていきましょう。

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